Relation Client Magazine

En annonçant les résultats de son baromètre de satisfaction client 2024, Heppner, acteur du transport/logistique, montre que ses efforts en matière de relation clients, à travers son programme "Client First", ont été récompensés. Avec un NPS qui est passé de 4 en 2019 à 52,85 en 2024, la progression est spectaculaire. Explications avec Sébastien Videt, Directeur Marketing et Communication du groupe.

Forrester vient de publier ses prédictions 2025 sur le Marketing BtoC, sur l'Expérience Client (CX), sur les comportements des Consommateurs ou sur l'e-commerce. L'institut d'études en a profité également pour donner un coup de projecteur sur ses attentes en matière de retail, de médias, de publicité et d'agences marketing.

Selon l'étude "Understanding the Modern Subscriber" que vient de publier Zuora, les consommateurs, en particulier les jeunes générations, recherchent plus de flexibilité pour moduler leurs options de paiement en fonction de leurs besoins spécifiques et de leurs habitudes de consommation.

Salesforce a annoncé un programme d'envergure pour offrir des formations en IA gratuites et accessibles à tous d'ici 2025. Ce programme inclut des certifications premium disponibles via sa plateforme en ligne Trailhead et s'inscrit dans un investissement de plus de 50 millions de dollars pour combler le déficit croissant de compétences en IA.

Essentiels pour attirer et retenir les clients dans un secteur retail concurrentiel, les programmes de fidélité, renforcés par un CRM performant, permettent de renforcer la relation client, d'améliorer l'engagement et de garantir un retour sur investissement durable pour les entreprises. Une expérience client personnalisée et des récompenses adaptées sont cruciales pour se démarquer et accroître la rentabilité à long terme.

Mastercard aide d'ores et déjà les commerçants et institutions financières à évaluer les potentiels risques à travers des critères tels que le nom et les informations de paiement, permettant ainsi d'instaurer une certaine confiance dans l'économie numérique. Désormais, grâce aux nouvelles normes d'EMVCo et au service de vérification des attributs d'identité de Mastercard, les émetteurs pourront bientôt vérifier des données supplémentaires telles que l'âge, la date de naissance ou encore l'adresse du détenteur de carte.

Le groupe français expert de la relation client externalisée Armatis, étend ses activités en Europe centrale avec la reprise du Service Client du groupe polonais eSky en Bulgarie.

Qualtrics, pionnier dans le domaine de la gestion de l'expérience (XM), développe son partenariat avec Lumen, fournisseur international de services technologiques et de télécommunication d'entreprise, afin de revoir ses programmes d'expérience client / collaborateur et d'améliorer son service à la clientèle.

À moins d'un mois de la remise des prix de la 18ème édition qui aura lieu le jeudi 14 novembre en France, l'Élection du Service Client de l'Année annonce son arrivée au Sénégal avec l'attribution de sa licence à la société Client Centric Vision.

Une étude sur l'évolution du rôle des conseillers clients dans le secteur du luxe vient d'être dévoilée à Paris par CXG, acteur international spécialisé dans l'expérience client des marques de luxe. Ce rapport aborde les défis auxquels est confronté le secteur du retail dans le domaine du luxe en matière d'acquisition, de développement et de fidélisation des talents.

Depuis 70 ans, la Fnac reste fidèle à son rôle d'agitateur culturel à travers la musique et le cinéma. Tout en s'adaptant aux révolutions technologiques et sociales, elle célèbre cette riche histoire en restant tournée vers l'avenir avec la sortie de deux ouvrages au format vinyle, disponibles en magasin et sur Fnac.com.

Le Paris FC annonce un partenariat avec DeluPay, une solution de paiement qui promet de réduire les temps d'attente et d'offrir une expérience fluide au stade. Ce partenariat marque une étape clé dans l'adoption d'un modèle de paiement simple et écologique, en adéquation avec les valeurs partagées des deux organisations.

Fruit d'une collaboration franco-américaine entre Emmanuel Richard et Diane Hopkins, l'ouvrage "Out Care the Competition" expose comment le concept d'expérience patient applicable à la santé, peut être transposé à l'expérience client.

Après un lancement au Royaume-Uni en mai 2024, le groupe de mode Hugo Boss étend son nouveau programme de fidélité "Hugo Boss XP" à la France et à l'Allemagne.

Bouygues Telecom, en partenariat avec Google Cloud, annonce le lancement du premier assistant de vente digital tirant parti de l'intelligence artificielle générative. Cet agent conversationnel accompagne de manière fluide et personnalisée les clients dans le choix de leur offre mobile.

Zalando a annoncé le lancement de "Zalando Partner", un regroupement unifié de services et d'offres destinés aux marques partenaires. Avec cette initiative, qui vise à renforcer le succès des partenaires sur la plateforme grâce notamment à une expérience plus cohérente et plus homogène, Zalando souligne son engagement à construire un écosystème européen de premier plan dans le domaine de la mode et du lifestyle.

La cosmétique se réinvente, poussée par des consommateurs experts, prêts à s'investir dans des routines personnalisées pour peu qu'elles soient porteuses de résultats avérés. De plus en plus connecté, ce secteur est à l'affût de toutes les opportunités pour affiner sa connaissance client et tenter de relever - en beauté - le pari d'une expérience réellement omnicanale.

Au menu des 10 idées de la semaine : Amazon labellise ses produits durables, Moncler ouvre un flagship géant à New York, Costco augmente ses ventes en réduisant ses prix...

Dans un contexte où les consommateurs se sentent sursollicités par les messages promotionnels, Notify vient apporter des réponses dans la façon dont les marques communiquent auprès de leurs clients, à travers une grande enquête. Dans le second volet de l'étude, la scale-up s'attarde sur la tonalité et la forme des messages.

76 % des Français déclarent être moins fidèles aux marques qu'il y a deux ans, chiffre identique à celui mesuré à l'échelle internationale (78%)[1]. La fidélité client reste bel et bien un enjeu crucial pour les marques. Traditionnellement, les marques ont majoritairement préempté cet enjeu par le prisme des programmes de fidélité dédiés qui se sont très largement démocratisés. Ces dispositifs mettent très souvent en avant des avantages transactionnels visant à récompenser les dépenses des clients. Cette approche déjà bien ancrée et utilisée par les marques, qui a prouvé son efficacité, montre désormais des limites.